¿Conocéis algún producto, idea, proyecto… del que se diga que más del 70% de los casos se han traducido en fracaso? Pues en CRM esto es así.
El CRM, seamos sinceros, se asocia con el software. Bueno, muchos hablan además de filosofía CRM, pero si le quitas las siglas y las sustituyes por la palabra “marketing”, el significado sigue siendo el mismo. ¿O es que el marketing no se basa en centrarse en el cliente?
El problema es que el marketing se asocia tan a menudo con la publicidad ( sólo con la publicidad ) que parece que nos tenemos que buscar otros términos para aclarar que además de comunicar vamos a diseñar nuevos productos, dar soporte a nuestros clientes y escucharles un poco más.
Al marketing le pasa como al término “vendedor” Si echas un ojo a las ofertas de empleo de comerciales encontrarás mil maneras diferentes de llamar a este trabajo (ejecutivo comercial, ingeniero de ventas….) menos vendedor a secas. Si buscas la palabra marketing la encontrarás junto a cientos de apellidos ( relacional, directo, interactivo, analítico, promocional, social….) Llamamos a las cosas por su aplicación ( fidelizar, ventas, conocimiento del consumidor…) y no por su función ( crear y desarrollar clientes )
Pues bien, el cliente está desarrollando nuevas formas de relacionarse, entre si y con las marcas. En entornos abiertos, online y colaborativos. ¿Y qué hace entonces el CRM?
El CRM, tal y como lo hemos venido desarrollando empieza a estar superado. Ya no resuelve ni las necesidades de muchos clientes, ni las expectativas de muchas empresas, lo que no quiere decir que esté muerto.
Desde mi punto de vista las tendencias en CRM son:
Utilización de software on demand cada vez más sencillo de manejar, a menores costes y con más alternativas de elección.
Liderado por salesforce, pero seguido por el resto de proveedores, nuevos y antiguos, caros y baratos, el software CRM y en general todos los sistemas de gestión de la empresa se utilizarán online, se pagará por la capacidad necesaria en cada momento, y se mejorará con las sugerencias de los usuarios. Quizá así fracasen muchos menos proyectos.
Separación entre las tres grandes áreas de aplicación del CRM: ventas y servicio por un lado y marketing por otro.
El software CRM actual resuelve muy bien las necesidades de gestión de fuerza de ventas, y permite montar un contact center con mucha menos inversión y totalmente dimensionado según el tamaño de cada empresa, pero no se ha desarrollado igual de bien en lo que a marketing se refiere.
Convergencia entre el CRM de marketing y las redes sociales y/o medios sociales, es decir, apuesta por la web 2.0
La publicidad, quien lo diría hace unos años, se está moviendo desde los medios offline hacia los online ( otra cosa es que dentro de no mucho todos los medios sean online ) Pues bien, ese “online” se traduce fundamentalmente en la interacción entre usuarios, en participación activa en la creación y valoración del contenido, en conversaciones.
En este contexto, lo importante es generar afinidad hacia la marca en entornos ya creados (pocas marcas se lanzarán a reinventar myspace) La marca ya no es propietaria de la base de datos, ni si quiera tiene porque ser propietaria de la red ( ver el ejemplo de facebook ) pero si debe ser una propuesta atractiva para los participantes y saber crear comunidad al rededor de su propuesta.
Ya no es necesario analizar datos y más datos para detectar qué quieren de nosotros nuestros clientes, ahora podemos preguntárselo, el software necesario para ello es mucho menos complejo, muchas veces gratuito, pero necesita de algo difícil de construir como es la credibilidad y la confianza.
Con estas ideas en la cabeza iré publicando una serie de artículos, que como el tutorial CRM , se ocupen cada vez de un asunto importante.
Espero que te interese, y participes en la conversación.
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Javier Godoy es Director de Estrategia de la agencia de publicidad Inspiring Move y especialista en Analitica Web aplicada a medios sociales. Si deseas recibir asesoramiento para tu negocio ponte en contacto a traves de la direccion de correo disponible en la seccion contacta
