Pongamos que tu empresa ha decidido montar un plan CRM y te ha pedido que prepares una propuesta. ¿Por dónde empezar?
Todo lo que hagas relacionado con CRM te llevará a trabajar con lo que llamamos ciclo de vida de cliente. Esto es: en qué punto se encuentra cada cliente, individuo o grupo de clientes, en función del criterio por el que lo midas: ventas pasadas, potencial de ventas futuras, antigüedad como cliente, respuesta a tus comunicaciones…..
A modo de ejemplo podemos pensar en un ciclo de vida de cliente que distinga tres etapas: potencial comprador, interesado en nuestros productos, comprador habitual. A poco que analicemos a nuestros clientes podríamos incluirlos en cualquiera de estos tres grupos.
Como cada negocio es distinto, antes de nada deberías preparar una lista de preguntas que te ayude a entender qué pretende tu empresa/marca y qué vas a necesitar y qué no. A modo de ejemplo te doy una idea de algunas de estas preguntas, aunque cada negocio tendrá las suyas propias y nadie mejor que tu conoce en detalle tu actividad.
Lista de comprobación plan CRM
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1. ¿Quienes son nuestros clientes?
Aunque parece una obviedad: “nuestros clientes son los que compran nuestros productos/servicios” en la práctica puede no ser tan sencillo. Quizá nuestro cliente es también el comercio en el que se vende nuestro producto, o el intermediario que informa de nuestros servicios a sus clientes. Quizá sea el padre o madre de quien consume finalmente el cliente o quizá estamos intentando vender a quien no aprecia el valor de nuestro producto/servicio y deberíamos plantearnos si existe un comprador más ventajoso.
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2. ¿Dónde se encuentran nuestros clientes?
Qué medios de comunicación consumen, que hábitos de vida tienen, que gustos manifiestan… Todo ello te ayudará a conocerles mejor y después idear formas de comunicar con ellos. Si por ejemplo, tus clientes no entran en Internet, no te interesa hacer nada en este medio, si por el contrario lo utilizan, deberías averiguar para qué.
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3. ¿Cómo se comunican nuestros clientes con nosotros y nosotros con ellos?
a través de qué medios.
Es poco probable que el comprador de un coche de lujo quiera comunicarse con la marca por email, más bien llamará a un número de teléfono y esperará un trato preferente y personalizado ( o no ) En cambio el comprador de un viaje o unas vacaciones se encuentre muy cómodo mandando un email en el que pide que le confirmen los detalles de sus vacaciones o le manden un plano del hotel. Deberías averiguar cómo quieren comunicar contigo tus clientes ( casi seguro que no hay una sola respuesta ya que un grupo de tus clientes preferirá unos medios y otros grupos otros)
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4. ¿Cuantos clientes tenemos?
Si vendemos a otras empresas es muy fácil saber el número exacto de clientes, pero si fabricamos un producto que luego se vende en una tienda no tendremos claro ese dato. Hay que averiguar hasta dónde tenemos o podemos tener esta información y quien puede tener el dato, que muy probablemente sea el canal de venta.
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5. ¿Cuantos tipos diferentes de clientes tenemos?
Hacer CRM es más fácil cuantas más diferencias hay entre unos tipos de clientes y otros. Una fábrica de tornillos fabrica un mismo tipo de productos ( con sus variantes ) pero los móviles, automóviles, productos de electrónica, alimentación etc etc cada vez atienden a grupos de clientes más diferentes entre si. Sin embargo puedes fabricar tornillos para aficionados, profesionales, canal de distribución, administración pública…..
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6. ¿Dónde está la información que necesitamos para encontrar lo que tienen de diferente nuestros clientes?
Por aquí es por donde hay que empezar. Quizá no tengas toda la información que quieras pero no siempre es necesario todo lo que quisieramos saber. Lo que sí es importante es aprovechar la información ya disponible, que quizá esté en el departamento administrativo o en la fuera de ventas o en el canal de distribución.
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7. ¿Cuales son nuestros mejores clientes? ¿Qué les convierte en mejores clientes?
Esto es algo que depende de cada negocio y que es necesario tener claro antes de empezar. Para mi un buen cliente puede ser el que compra 3 veces al mes (alimentación) , y para otro negocio una vez al año (vacaciones).
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8. ¿Qué percepción tienen de nosotros nuestros clientes en general?
Para saber desde donde empezamos necesitamos tomarle el pulso a los clientes. Si utilizas Internet como canal para hacer una pequeña encuesta o añades un cuestionario de satisfacción en tu negocio, obtendrás una información mucho más valiosa que la que puedan ofrecer las mejores bases de datos de clientes.
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9. ¿Qué percepción tienen de nosotros los mejores clientes?
Intenta aislar a los mejores clientes a la hora de pedirles su opinión pues lo que vamos a intentar es repetir el éxito que hemos obtenido con ellos pero con nuevos clientes. Es posible que a estos clientes les puedas preguntar directamente ( si vendes a empresas ) o hacerlo cuidando un poco más la forma ( una llamada, un regalo/detalle por contestar)
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10. ¿´Como quiero que me perciban mis clientes dentro de 1 año, 2 años, 3 años?
No te preocupes por las respuestas que obtengas, piensa en las respuestas que quieres obtener cuando dentro de un año vuelvas a hacer este cuestionario y ponte a trabajar en ello.
De momento vamos a trabajar sobre estas 10 preguntas, aunque hay muchas más, estas son las básicas para entender cómo poner en marcha un plan relacional.
En el próximo post aprenderemos a fijar unos objetivos para nuestro plan CRM
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Javier Godoy es Director de Estrategia de la agencia de publicidad Inspiring Move y especialista en Analitica Web aplicada a medios sociales. Si deseas recibir asesoramiento para tu negocio ponte en contacto a traves de la direccion de correo disponible en la seccion contacta
