Buscando la relación entre el CRM y el CEM investigo mucho sobre el diseño de experiencias de usuario y en encontrado el siguiente manifiesto acerca de la figura del “experience planner” que me atrevo a traducir :
- Dibuja un mapa de cómo el cliente viaja a través de todos los puntos de contacto con la marca
- Es fundamental que entienda los objetivos de negocio, deseos y necesidades de los usuarios y sus expectativas.
- Desarrolla un marco desde el que evaluar la experiencia del usuario tanto en el corto como en el medio plazo.
- Como parte de esa marco, monitoriza la experiencia del cliente a lo largo del tiempo y los vincula a factores externos como la competencia, sucesos culturales etc así como los comentarios que tienen lugar en todos los puntos de contacto para detectar puntos débiles y oportunidades
- Colabora con especialistas para ejecutar partes del plan pero se asegura de la correcta aplicación del mismo alineando todo a la estrategia.
- Lidera planes de marketing cross-channel y facilita la planificación de marketing
- Es un etnógrafo de la compañía para la que trabaja.
- Es un agnóstico de los canales
- Se le puede encontrar trabajando en el cliente o en agencia. Se les necesita en todas partes
- Cuenta con una gran curiosidad y mentalidad abierta a todo.
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Javier Godoy es Director de Estrategia de la agencia de publicidad Inspiring Move y especialista en Analitica Web aplicada a medios sociales. Si deseas recibir asesoramiento para tu negocio ponte en contacto a traves de la direccion de correo disponible en la seccion contacta
